Sistema de gestión de la calidad
Una gestión de servicios que se ofrecen, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organización.
Si bien el concepto de Sistema de Gestión de la calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales. En particular, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1993) diseñaron el "modelo de las deficiencias" en la gestión de la calidad en las empresas de servicios.
Implementación
Una organización debe tomar en cuenta la siguiente estructura:
- Estrategias: Definir políticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfacción del cliente. Estas políticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organización desea obtener.
- Procesos: Se deben determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realización del producto o servicio, y a su vez, que se encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. También se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operación eficaz de los procesos.
- Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la producción o prestación del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad.
- Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicación dentro de la organización.
- Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentación para la operación eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organización.
También existen varias normas que establecen requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como la ISO (Organización Internacional de Normalización). Ejemplos de estas normativas están:
- ISO 9001 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad (Aplicable a cualquier organización, sin importar tamaño o sector). fue pionera con el desarrollo de la BS 5750 en 1979, norma en la que se basó la ISO 9001
- ISO 10015 - Directrices para la Formación
- ISO 15189 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios Clínicos.
- ISO 17025 - Requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad en Laboratorios de Ensayos y Calibración.
- OHSAS 18001 - Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. fue pionera con el desarrollo de la BS 8800 en 1996, norma en la que se basó la OHSAS 18001.
- ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un Sistema de Gestión de (la Calidad de) los Servicios. fue pionera con el desarrollo de la BS 15000 en 2002, norma en la que se basó la serie de normas ISO/IEC 20000.
PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
DECRETO 1011 DEL 3 ABR 2006:
Síntesis DECRETO 1011 DEL 3 ABR 2006:
Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud.
Las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud deberán adoptar criterios, indicadores y estándares que les permitan precisar los parámetros de calidad esperada en sus procesos de atención, con base en los cuales se adelantarán las acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes en la evaluación continua y sistemática de la concordancia entre tales parámetros y los resultados obtenidos, para garantizar los niveles de calidad establecidos en las normas legales e institucionales.
El Ministerio de la Protección Social con respecto a las guías en medicina basada en la evidencia no da una guía como referente obligatoria porque cada institución es responsable de su elaboración y aplicación conforme a sus características propias.
Cuando se habla de Medicina Basada en la evidencia, precisamente se está haciendo
referencia a la aplicación de conocimientos validados por la literatura científica y aplicada a la funcionalidad de las instituciones.
La implementación del artículo 20 del Decreto 1011 de 2006 que estableció: "Las Entidades Departamentales y Distritales de Salud deben contar con un equipo humano de carácter interdisciplinario, responsable de la administración del Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud y de la verificación del cumplimiento de las condiciones para la habilitación, así como de las demás actividades relacionadas con este proceso, de conformidad con los lineamientos, perfiles y experiencia contenidos en el Manual o Instrumento de Procedimientos para Habilitación definido por el Ministerio de la Protección Social.
Todos los verificadores deberán recibir previamente la capacitación y el entrenamiento técnico necesarios por parte del Ministerio de la Protección Social o de las Entidades Departamentales y Distritales de Salud en convenio con alguna entidad educativa la cual será la responsable de garantizar la calidad de dicho entrenamiento".
Dada la variabilidad en la formación del recurso humano a cargo de la verificación de los estándares de habilitación, el objeto del presente documento es establecer lineamientos básicos para formar verificadores con alta capacidad técnica para cumplir con la intencionalidad de los estándares de habilitación.
Desde hace tiempo los grandes teóricos de la calidad en salud han identificado el hecho de que en el concepto de calidad en salud está inmerso el balance costo-riesgo-beneficio, y este planteamiento se recoge en el Decreto 1011 artículo 2°, en el cual se define la calidad de la atención en salud como "la provisión de servicios de salud a los usuarios individuales y colectivos de manera accesible y equitativa, a través de un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta el balance entre beneficios, riesgos y costos, con el propósito de lograr la adhesión y satisfacción de dichos usuarios".
El Sistema Único de Habilitación es un componente que claramente está dirigido a proteger al paciente de riesgos que se deriven de la prestación de servicios en condiciones inadecuadas, el artículo 6° del Decreto 1011 lo define como: "El conjunto de normas, requisitos y procedimientos mediante los cuales se establece, registra, verifica y controla el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico administrativa, indispensables para la entrada y permanencia en el Sistema, los cuales buscan dar seguridad a los usuarios frente a los potenciales riesgos asociados a la prestación de servicios y son de obligatorio cumplimiento por parte de los Prestadores de Servicios de Salud y las EAPB".
Aplica a los programas de capacitación y entrenamiento de verificadores que deseen ser avalados por el Ministerio de la Protección Social o por las Entidades territoriales, de acuerdo a lo establecido por el Decreto 1011 de 2006.
Este documento solamente define características básicas del entrenamiento del recurso humano competente para cumplir lo establecido en la norma. Se trata de lineamientos de carácter básico y las entidades educativas pueden ir más allá de lo establecido por estos lineamientos.
Los verificadores tienen la formación necesaria para realizar las visitas a IPS del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud y a las IPS de Salud Ocupacional del Sistema de Garantía de Calidad de Salud Ocupacional y Riesgos Profesionales conforme a la reglamentación que expida el Ministerio de la Protección Social.
El programa debe desarrollarse con base en metodologías teórico-prácticas con un componente presencial y otro que garantice la efectividad de los resultados en cuanto a la adquisición de las competencias requeridas por los profesionales para la verificación de los requisitos y condiciones de habilitación de los prestadores de servicios de salud definidos en el Decreto número 1011 de 2006
La Ley 872 de 2003 y el Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad en
Salud en Colombia
ANTECEDENTES:
La Ley 872 de finales de 2003 entró en vigencia el dos de enero de 2004 (diario
oficial número 45418). Con esta Ley se ordena la creación del Sistema de
Gestión de Calidad (SGC) en las instituciones del Estado, como una
herramienta para la gestión sistemática y transparente, que permita dirigir y
evaluar el desempeño institucional en términos de calidad y satisfacción social
con la prestación de los servicios, enmarcada en los planes estratégicos y de
desarrollo que el sector Estatal debe cumplir para ejercer su función social. La
Ley propone desarrollar estas herramientas a partir del enfoque de procesos y
del estudio y análisis de las necesidades y expectativas de los usuarios, así
como del cumplimiento de las responsabilidades legales de las instituciones.
El alcance de la Ley incluye a los organismos y entidades del sector central
Estatal y del sector descentralizado, las entidades y empresas prestadoras de
servicios públicos domiciliarios y no domiciliarios de naturaleza pública o
privada, las corporaciones autónomas regionales y las entidades que
conforman el Sistema General de Seguridad Social Integral, establecido en la
Ley 100 de 1993.
La Ley señala que la máxima autoridad de cada entidad pública, tendrá la
responsabilidad de desarrollar, implementar, mantener, revisar y perfeccionar el
sistema y que las Asambleas y Concejos podrán disponer la obligatoriedad del
desarrollo del SGC en las Entidades de Departamentos y Municipios. El
incumplimiento de estas obligaciones será causal de mala conducta. El
Sistema se considera complementario a los sistemas de control interno. El
término para el cumplimiento de estas obligaciones se estableció en cuatro
años a partir de la reglamentación.
Un año después de promulgada la Ley, el Gobierno Nacional expidió el decreto
reglamentario 4110 del 9 de diciembre de 2004, mediante el cual se adoptó la
Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000 de obligatoria
aplicación y cumplimiento. El decreto señala además la obligación de diseñar
un sistema de seguimiento que incluya indicadores de eficacia, eficiencia y
efectividad y define que los procesos que revistan mayor importancia para los
usuarios deberán estar permanentemente publicados en los respectivos sitios
Web. También explica que los estímulos y reconocimientos para aquellos que
hayan implementado SGC exitosos, se hará a través del Premio Nacional de
Alta Gerencia y del banco de éxitos que lidera el Departamento Administrativo
de la Función Pública (DAFP).
En Julio de 2006, se expidió el decreto 2375 en el cual el Gobierno hizo
algunas precisiones acerca de la certificación del SGC bajo la norma NTCGP
1000. Se definió que los organismos que certifiquen el cumplimiento de dicha
norma deberán estar acreditados ante la Superintendencia de Industria y
Comercio y utilizar los logotipos que se diseñen para el efecto por el DAFP.
Compatibilización de ley 872 y el Sistema Obligatorio de Garantia de Calidad
en Salud.
Expedidas las normas relacionadas antes, la pregunta sería: ¿Cómo se
relacionan estas normas y qué aplicación tendrían en el caso del sector salud
en sus instituciones públicas? El sector salud ha desarrollado un sistema propio
de calidad, este sistema fue establecido por la Ley 100 de 1993 y definido a
través de un largo proceso desde el año 1994. El denominado Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad (SOGC), se define actualmente en el
decreto 1011 de 2006 como “el conjunto de instituciones, normas, requisitos,
mecanismos y procesos, deliberados y sistemáticos, que desarrolla el sector
salud para generar, mantener, y mejorar la calidad de los servicios de salud del
país”.
A efectos de unificar, dar alcance y compatibilizar los dos sistemas, el
Ministerio de Protección Social expidió la circular 000075 del 18 de noviembre
de 2005. En ella se estableció que “los dos sistemas (el propuesto por la Ley
872 y el establecido por la Ley 100) son compatibles, complementarios y entre
ellos no existe oposición alguna (sic), más aun si se tiene en cuenta que el
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la atención en salud es
especifico para el Sistema General de Seguridad Social en Salud y apunta a
impactar favorablemente en los procesos y resultados de la atención en salud
en nuestro país y el sistema de Gestión de Calidad, contemplado en la Ley
872, es de aplicación genérica y no tiene como propósito establecer
uniformidad en la estructura y documentación del sistema de gestión de calidad
de las entidades”.
Con base en esta consideración sobre la especificidad del Sistema Obligatorio
de Garantía de Calidad, la circular en mención estableció cuatro puntos a partir
de los cuales se pretende la optimización de recursos y evitar la duplicidad de
esfuerzos frente a los requerimientos legales. Los puntos definidos son:
1. Cumplir en su totalidad los estándares normados en el sistema único de
habilitación.
2. Implementar la estrategia de acreditación en salud para el mejoramiento
continuo de sus procesos, esto implica desarrollar procesos de auto
evaluación y mejoramiento para el cumplimiento de los estándares de
acreditación que les corresponda, según el tipo de entidad, así esta no
tenga programado aplicar en el corto o mediano plazo, ante el ente
acreditador, para obtener el certificado de acreditado en salud.
3. Implementar los procesos de Auditoria para el Mejoramiento de la calidad
de la atención en salud, de acuerdo con las pautas del Ministerio de
Protección Social.
4. El desarrollo de indicadores de calidad.
Con estas instrucciones se entiende que el Gobierno Nacional -en
cumplimiento de sus obligaciones en materia de eficiencia, armonización y
economía- trata de ordenar posibles diferencias en los enfoques y dirigir a las
instituciones de salud de carácter público hacia el cumplimiento de la Ley 872 a
partir de las exigencias del sistema obligatorio incluyendo el proceso de
preparación para la acreditación en salud.
Para dar alcance a la intencionalidad de orientar a las instituciones públicas
prestadoras de servicios de salud hacia el logro de objetivos superiores de
calidad, el Ministerio de Protección Social señaló en la resolución 1445 de
2006, reglamentaria del decreto 1011 que “el ciclo de preparación para la
acreditación (o ciclo de mejoramiento ) es obligatorio para las instituciones del
Estado, cuando el Ministerio de Protección Social en desarrollo de la
compatibilización del sistema Obligatorio de garantía de Calidad de la atención
en salud, con otros Sistemas de Gestión de Calidad, diera instrucciones al
respecto”.
El esquema particular y especifico del Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad de la Atención en Salud, se reconoció también en el Documento
CONPES 3446 de octubre 30 de 2006 en el cual se proponen lineamientos
para una política nacional de la calidad y que a propósito del tema expresa: “El
sector salud cuenta con un sistema propio de calidad... aunque el Sistema
Nacional de Normalización, Certificación y Metrología y el Sistema Obligatorio
de Garantía de Calidad tienen objetivos, finalidades y metodologías diferentes,
indispensable a fin de evitar la duplicación de esfuerzos en las instituciones y
evitar esquemas múltiples de inspección, vigilancia y control.
A la vez los elementos de competitividad han sido concebidos en el Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud son compatibles con las políticas
del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo y se articulan con las
intenciones de convertir el sector salud en un sector de clase mundial, con
posibilidades en materia de exportación de servicios, tema en el cual la
Acreditación en Salud constituye un eslabón muy importante, especialmente si
el sistema se acoge a las reglas de la Organización Mundial del Comercio y
accede a un sello de reconocimiento internacional como el de ISQua de tal
forma que los servicios que ofrezcamos a pacientes provenientes de otros
lugares sean considerados por los usuarios como servicios con mayor nivel de
calidad y resultados superiores.
Recientemente el Ministerio de Protección Social expidió el Decreto 4295 de
noviembre de 2007 en el cual se señala que la evaluación y verificación por
parte de los entes externos de control, sobre el cumplimiento de las normas de
calidad, se hará con fundamento en el Sistema Obligatorio de Garantía de
Calidad, y que se expedirán las guías aplicativas en las cuales se ajustarán las
normas técnicas en el marco de la Ley 872.
La guía aplicativa mencionada en el decreto 4295 se expidió con la resolución
002181 del 16 de junio de 2008 en la cual se expresa que “las entidades que
implementen y desarrollen el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad,
mediante la adopción de la guía, se entenderá que cumplen con la norma
técnica NTCGP 1000 de 2004”.
Para terminar menciono dos elementos normativos recién incorporados. Por
una parte el decreto 3257 de septiembre de 2008 en el que el Gobierno
Nacional -a través del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo- modificó
parcialmente el Decreto 2269 de 1993 y estableció el Subsistema Nacional de
la Calidad. En el parágrafo del artículo dos, se señala que: “el Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención en Salud definido por el
decreto 1011 de 2006 y las normas que lo modifiquen, es independiente del
subsistema Nacional de Calidad”. Por otra parte, en la Resolución 003960 del
17 de octubre de 2008, se da alcance a lo que significa el ciclo de preparación
o de auto evaluación de la acreditación en salud, el cual “termina con la
generación de un informe de autoevalución que contenga la calificación de los
estándares de acreditación y de la gestión del mejoramiento, la cual incluye el
análisis comparativo cuando se haya realizado más de una auto evaluación”.
Con estos elementos queda claro que las instituciones de salud de naturaleza
jurídica pública, cumplen la Ley 872 cuando desarrollan los componentes del
Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad en Salud y aplican la guía definida
en la resolución 002181, incluyendo en estos pasos la preparación para la
acreditación en salud y el desarrollo de informes de auto evaluación. También
queda claro que el sistema de calidad del sector salud es reconocido,
independiente y articulable con los demás modelos de calidad.
Para aclarar a los responsables de las instituciones el camino a seguir en
materia del cumplimiento de sus obligaciones legales, a finales de este año
2008 vence el plazo estipulado en la Ley 872. Resulta claro que el
cumplimiento de las normas de habilitación, el desarrollo del PAMEC, el reporte
de los indicadores de calidad de acuerdo con la resolución 1446 de 2006 y el
ejercicio de auto evaluación para la Acreditación en Salud y la fijación de
propuestas de mejoramiento con base en los hallazgos de estas
comparaciones, constituyen hoy el quehacer obligatorio de los directivos de
instituciones públicas prestadoras de servicios de salud.
Las señales y
lineamientos del Estado, están claros, son coherentes y se articulan con la
política pública en materia de calidad. Las entidades de inspección, vigilancia y
control, tienen claros los parámetros para evaluar. Esperemos que cada cual
haga lo que corresponde y que todo ello redunde en beneficio de la
competitividad de las instituciones, pero sobre todo en mejor calidad de
atención para los usuarios de los servicios de salud.
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